Cualquier empresa, por pequeña que sea, ha de medir sus datos derivados de su operativa diaria, con el fin de analizar su progresión, y poder establecer acciones estratégicas, rectificativas o informativas.
Hoy en día, los sistemas de gestión empresariales (ERP) poseen herramientas que nos permiten analizar estos datos bajo distintos formatos, entre ellos, reportes (informes) o gráficos.
Esta tarea de revisar la progresión de la empresa está asignada principalmente a la dirección de la misma, o bien a un departamento encargado de ello que posteriormente pasará el resumen a la alta dirección. Finalmente gerencia (dirección), será la responsable de tomar decisiones clave en función de la información facilitada, y especialmente analizada.
Es muy importante fijar unos parámetros, también llamados KPI, que serán los determinantes de la trayectoria futura de la empresa. Determinar estos parámetros es vital, ya que van a ser los indicadores medibles del logro o fracaso de objetivos necesarios para la supervivencia, crecimiento, especialización, reconocimiento, afianzamiento, etc… de la empresa.
Muchas veces, nos encontramos, en la mayoría de casos, empresas que utilizan su sistema de gestión, para ver/mirar/observar información proporcionada por éstos, y ello no sirve absolutamente de nada, si no se realiza un análisis posterior de esos resultados. Por ejemplo, de nada nos sirve ver que este mes hemos facturado más que el mismo mes del año anterior sin analizar cual es la posible razón de ese aumento, la pregunta debería ser, ¿qué hemos hecho este mes que no hicimos el año pasado?. Está claro que la pregunta puede tener múltiples respuestas, o simplemente, la respuesta puede ser la entrada de un nuevo producto, a una campaña de márketing o publicidad, a una situación específica provocada por un cambio externo (económico, cultural, social, etc …) o interno (aumento de la plantilla, reducción de gastos inecesarios, etc …). Realmente, quien está en posesión de esa respuesta, es la misma empresa, aunque puede ser la respuesta de varios departamentos implicados, y no exclusivamente la respuesta de la dirección o gerencia. La compenetración y relación de todos los departamentos con gerencia es clave para el análisis global y conjunto por parte de gerencia o dirección. Aquí juega un papel importante la jerarquía de la compañia y el grado de comunicación entre esa jerarquía.
Puntos importantes a tener en cuenta:
- Antes de medir, establezcamos los KPI (Indicadores Clave de Desempeño). Para ello, repasemos cuales son los datos sensibles o estratégicos a nuestra empresa, que pueden hacer pasar de una situación estable a otra inestable, o debilitación (incluso de quiebra), o alcance de nuestra estrategia fijada. Habitualmente los KPI son números que indican una variación en %. En realidad son objetivos prefijados y dinámicos (pueden variar), pero son un punto de referencia, o punto de partida, según el momento en el que se determine el indicador.
- Clasifiquemos esos indicadores (KPI), en categorías por sectores (departamentos, áreas, unidades de trabajo, grupos, etc …) a los que afectan. Añade la importancia de los mismos según prioridades. Clasificar en sectores nos ayudará a delegar tareas en caso de delegar acciones y responsabilidades. La prioridad, simplemente, nos mostrará la urgencia en la que deben ser atendidas o tratadas esas acciones según superen o disminuyan el umbral establecido para cada uno de los indicadores (cada indicador dispondrá de umbrales diferentes).
- Los umbrales nos ayudarán a cuantificar si estamos por debajo o por arriba de lo esperado, tanto si lo que deseamos, es que ese % se reduzca, o al contrario, aumente según el indicador. Es el % asignado o propuesto inicialmente (con o sin una experiencia anterior) a ese indicador. Si el umbral es 30% y el objetivo es aumentar esa cifra, cuando disminuya entraremos en alerta, mientras que si el umbral es el 30% y el objetivo es disminuir dicha cifra, cuando éste disminuya será lo que habíamos previsto, y estaremos dentro de lo esperado.
- La medición ha de ser periódica y no día a día, a penas notaremos cambios si es diaria, y por lo tanto, no percibiremos estos cambios como debemos, ya que es muy posible que la sensibilidad de cambio sea muy pequeña (aunque no tiene que ser así), también es cierto que esto dependerá del indicador, ya que el intervalo de medición puede variar en función de la precisión. Sin embargo, deberemos fijar fechas a realizar la medición en nuestra agenda para la revisión periódica según nosotros establezcamos, como hemos dicho en función de la sensibilidad de la medición.
- Cumplir las fechas de revisión, deberá ser obligatorio, ya que si por cualquier circunstancia, no cumplimos la revisión, se podría dar el caso, de que según el umbral y el nivel de prioridad de un KPI, sea tarde para tomar una acción que permita devolver la estabilidad prevista del correspondiente indicador por nuestra empresa.
- Determinar medidas correctivas cuando los umbrales no lleguen al punto esperado como medida preventiva. Esto muchas veces puede no ser sencillo, ya que puede ser un conjunto de circunstancias que afecten a diferentes indicadores, provocando que las medidas preventivas adoptadas no sean suficientes para obtener una solución efectiva. En estos casos, la destreza, tiempo de reacción y experiencia de la empresa afectada, serán clave para una solución rápida y efectiva.
- El establecimiento de KPI no es algo fijo o estático, y lo que hoy es un indicador con una prioridad alta, mañana no tiene porque serlo. Esto es debido a que las empresas son entes cambiantes y dinámicos, y por lo tanto, tenemos que adaptarnos a los cambios que puedan implicar o influir a estos indicadores, ya sean esperados, como inesperados. Revisar los KPI también formarán parte de nuestras tareas periódicas, dando lugar a modificaciones de umbrales y/o prioridades, y también a su eliminación o creación de nuevos.
Los ERP´s deben ser capaces de adaptarse para poder permitir a sus usuarios medir los datos necesarios en función de los datos que dispongan, es decir, cualquier dato introducido en el sistema, ha de ser capaz de extraerse de forma simple, o bien, cruzando los datos necesarios. Lo que es indispensable es que todos esos datos existan en su base de datos, en caso contrario difícilmente podremos obtener los informes o gráficos necesarios para nuestro propósito. Debe quedar claro, que según las funcionalidades existentes en nuestro sistema de gestión, podremos obtener unos datos u otros, por ello es muy importante seleccionar un ERP que cumpla nuestras expectativas o necesidades de operatividad diaria para nuestra empresa.
En el posible caso de que la extracción de la información de nuestro sistema de gestión sea complejo, imposible o inviable, siempre podemos recurrir a herramientas de BI (Business Inteligent), es decir, herramientas especializadas para este caso, que se conectan directamente a la base de datos del ERP, o bien, permite la importación de datos almacenados en nuestro ERP. Muchas de estas herramientas son caras y complicadas en su utilización ya que se basan en lenguajes de programación, y/o son engorrosos para el manejo o accesibilidad por parte de usuarios finales, pero su potencia, en algunos casos, es ilimitada.
Para facilitar el entendimiento de los KPI, propongo algunos de ellos clásicos en distintas empresas según el sector:
- Nuevos clientes.
- Clientes repetitivos.
- Clientes abandonados.
- Gestión de presupuestos y pedidos.
- Rotación de productos.
- Devolución de productos vendidos.
- Productos/servicios más vendidos.
- Tiempo dedicado al soporte de servicio o productos.
- Tiempo dedicado a la producción de productos.
- Tiempos de entrega de productos.
- Satisfacción de clientes.
- Generación de nuevas alianzas estratégicas.
- Gastos no necesarios.
- Incremento de la liquidez empresarial.
- Visitas a nuestra web corporativa o tienda virtual.
- Conversión de visitas web.
- Ratio de la fuerza de ventas (comerciales).
- Afiliación y apadrinamiento.
- Branding (Reconocimiento de la marca).
- Desmarcar a un competidor.
- Introducción de un nuevo producto o servicio.
- Campañas de marketing o publicidad.
- Nuevas inversiones de capital.
- Registros de suscriptores para recibir newsletters.
- Etc …
Como ves, todo lo nombrado anteriormente ha de tener asociado una medición, una acción, una supervisión, una meta, y tambiénd deberá ser algo alcanzable, estableciendo una duración temporal (fecha límite para comprobar si se consiguió o no lo esperado), en caso contrario no servirá de nada (se ha de cumplir cada uno de ellos sin excepción).
Algunos de los KPI de ejemplo anteriores, pueden no ser medibles por un mismo sistema de gestión (ERP), ya que hay indicadores que salen del propósito de nuestro sistema, pero aún así, hay que registrar todos los datos, como por ejemplo a través de hojas de cálculo. A pesar de ello, es vital registrar esta información, ya que sin información, no podemos establecer mediciones, acciones, etc…
Estamos más acostumbrados de lo que pensamos a utilizar KPI, y en muchas ocasiones sin darnos cuenta de ello. Es algo muy típico de las empresas basarse en que para el sostenimiento de nuestra empresa, es necesario mantener un nivel de ingresos de X Euros al mes. Como puedes observar, nuestra meta inicial es conseguir esa cantidad mínima para ese sostenimiento (en este caso, la meta es alcanzable, de forma obligatoria, ya que esta meta está fijada según los cálculos obtenidos de tener en cuenta los gastos fijos y variables mensuales, con su margen de beneficio empresarial), la supervisión será mensual a través de la medición y análisis de los datos obtenidos, realizando acciones como «ofertas/promociones», «publicidad en medios de radio», «folletos repartidos a través de buzoneo», «campañas de adwords», etc … La duración temporal en este caso es mensual, si un mes, no conseguimos el objetivo, debermos replantear nuestra acción, debido a que ésta no consiguió cumplir nuestra meta. Este es un ejemplo muy básico, y normalmente no es tan sencillo, pero con el tiempo y la experiencia seremos capaces de llevar a cabo todas nuestras metas.