LiveAgent – Gestión de tickets y mucho más …

Todo el soporte al cliente bajo un mismo techo. Tickets, base del conocimiento, chat en vivo, soporte de redes sociales… todo está ahí.

La verdad que de todos los aplicativos que he podido probar sin pertenecer a la categoría SAAS (en la nube), creo que es el más completo, ya que permite una experiencia increible con el cliente o prospecto* final.

* Decimos prospectos, porque esta aplicación es muy indicada para empresas que quieren realizar su preventa a través de su página web corporativa, o bien de la página web de un producto o servicio en concreto.

Podemos destacar las siguientes caracterísiticas:

  • App e interfaz web para dispositivos móviles. Smartphones y tablets. Es necesario tener conexión a internet.
  • Sistema de gestión de tickets. Esta es la parte principal de la aplicación, ya que cualquier forma de contactar con el agente se transformará en un ticket, de esta forma, posteriormente se podrán gestionar de forma muy sencilla.
  • Sistema de chat muy configurable y completo. El chat nos ofrecerá una herramienta muy util tanto para clientes como para prospectos. Los primeros para ofrecer soporte en tiempo real, y a los prospectos para lanzar las acciones de preventa sobre éstos (ayudando en las dudas previas a la compra – ejercicio comercial).
  • Base de conocimientos. Esta base de conocimientos nos servirá para compartir la información necesaria para el cliente o prospecto final, tales como FAQ´s. Estos FAQ´s también pueden ser privados y sólo ser utilizado por los agentes de LA.
  • Apartado de Foro. Los usuarios registrados en LA podrán crear su propias entradas en el foro, para interactuar con otros usuarios.
  • Apartado de sugerencias de clientes o prospectos. Un usuario registrado podrá crear su sugerencia, para que el resto de registrados puedan votarla. Luego el agente correspondiente de LA, podrá analizar esa sugerencia y cambiarla a otro estado (sugerencia: aceptada, declinada, en revisión, realizada).
  • Integración de formularios web. Estos formularios web creados en LA, los podremos integrar o incrustar en nuestras páginas web fácilmente. Desde ellos, los clientes o prospectos, podrán resolver sus dudas, ya que esas dudas se registrarán en LA.
  • Gamificación de agentes. Los agentes de LA podrán ser premiados y reconocidos abiertamente entre sus compañeros (agentes) a través de logros configurados por el administrador.
  • Informes. LA dispone de una gran cantidad de informes de alta calidad para controlar la actividad principal del programa, con posibilidad de exportación de datos a CSV. Entre ellos destacamos los siguientes: visitantes en linea (mapa y lista),  cargas de chat, ranking de agentes, cargas de tickets, comparaciones de trabajo de agentes, por departamentos, por canales, por tags y finalmente informes personalizados.
  • Muticanal. Otros canales de comunicación con el cliente o prospecto, al margen del email y chat, que ya han sido nombrados, tenemos también Facebook, Twitter y voice call, mejorando así la interacción.
  • Mutilingüe. Es programa incluye diferentes idiomas con la posibilidad de poder modificar las traducciones.

* Un agente, es un usuario del sistema LA, podría equipararse a un trabajador de la empresa que adquirió LA para su uso.

Aunque la aplicación es de pago, y sólo se puede instalar uno por dominio, es un programa OPEN SOURCE, y como tal puede ser modificado y personalizado; además está desarrollado bajo lenguaje PHP, más fácil imposible. Dispone de actualizaciones contínuas durante un año con posibilidad de renovación, la actualización es sencilla, simplemente subiendo por ftp un directorio. Como he dicho es la mejor aplicación que he podido ver y actualmente la usamos en nuestra empresa.

Web del fabricante: http://www.ladesk.com

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