Este artículo tiene como finalidad orientar a empresas dedicadas a la implantación de sus sistemas de gestión, sea el que sea. En mi caso hablo de nuestro sistema de gestión ERP&CRM Dolibarr, que, al margen de ser un sistema Open Source y gratuito, creo que cualquier empresa se puede encontrar en esta problemática en cualquier momento.
El escenario es el siguiente:
El cliente se pone en contacto con nosotros, y nuestra empresa, le realiza una serie de preguntas para estar seguros de que su programa de gestión encaja con las necesidades del cliente. Pero tras una serie de preguntas, preguntas de una clasificación sencilla detectamos que si, que nuestro programa encaja en esta necesidad del cliente. Por lo tanto, el comercial (que muchas veces por desconocimiento técnico de la aplicacion, vende por vender) u otra figura, como el consultor, convencidos del éxito de su preventa, siguen adelante con el procedimiento habitual, y cierran el presupuesto, con su consiguiente facturación y puesta en marcha de la implantación de la solución.
Bien, hasta ahí, parece que todo es normal y que todos han realizado su trabajo satisfactoriamente, es decir, el cliente se ha explicado correctamente de cara a la empresa proveedora de servicios, el comercial (como en la mayoría de casos, ha cerrado la venta) y el consultor, está convencido de que todos sus preguntas han sido enfocadas al modelo de negocio empresarial de su cliente, y que todo está claro por ambas partes (cliente – proveedor).
Hasta el momento toda situación es perfecta, es decir, todos los roles de preventa (cliente-comercial-consultor) nos hemos entendido a las mil maravillas, resultado de tal situación, ÉXITO TOTAL de la implantación.
Pero la verdad es que el resultado real (y no tiene porque ser así siempre), es la inconformidad, descontento, o insatisfacción por parte del cliente.
¿Porqué es debido esto? Analicemos los factores posibles:
- Jugada por parte del comercial, como figura principal del cierre del trato, por desconocimiento del alcance de la aplicación que está vendiendo, pero con su principal objetivo de vender por vender, al precio que sea, por vender, y por sus beneficios individuales y no de la compañía. Grave error, ya que la empresa ha de satisfacer los requisitos del cliente, asumiendo las pérdida consecuentes.
- Consultor que da por hecho cosas que no han sido evaluadas en el proceso de preconsultoría. Entendemos, y sobre todo, los que nos dedicamos a esto, que es difícil evaluar todas las posibles combinaciones de necesidades del cliente, y por ello, sobreentendemos cosas que no han sido debatidas, aclaradas, o firmadas.
- El cliente que por su inexperiencia, tan sólo se dedica a indicar necesidades genéricas y no particulares, por lo tanto cualquiera de los comerciales o consultores, desconocerán necesidades específicas de la empresa cliente.
¿Quién es el responsable de tal situación, ante una insatisfacción de tu cliente?
El comercial?
El consultor?
El cliente?
La respuesta es difícil, seguramente, ninguno de los tres roles, tenían intención de llegar una situación incómoda. Pero … la verdad es que esa situación ha llegado, para descontento de todos.
Como solucionar esa situación una vez aceptado el presupuesto y previa señal por parte del cliente como conformidad de la implantación de la solución sea más complicada, ya que una vez que el cliente, vea cuales son las bondades (o funcionalidades) del programa diga que eso no era lo que había hablado o pactado con el comercial, o con el consultor (previo desconocimiento de la necesidades auténticas del cliente).
La verdad es que en ese momento de descubrimiento del pastel, existirán diferencias, defendibles por ambas partes, cliente – empresa proveedora del servicio.
Como se resuelvan esas diferencias entrarían en un nuevo capítulo de mi blog, pero en resumen, el equilibrio, debe ser por ambas partes, entendimiento por la parte del cliente y por la parte de la empresa responsable de la implantación de la solución. Al final el equilibrio debe superar a los intereses comunes de ambas partes, siempre que se detecte este fallo de error por las partes involucradas.
En la mayoría de casos, y sobre todo en empresas grandes, el comercial promete cosas, por desconocimiento del producto que vende, y esto es un grave error que la empresa contratadora del comercial no debe permitir bajo su riesgo, con situaciones insostenibles en los departamentos de desarrollo. Es el típico, «Cómo ha podido vender algo como comercial que sabes que la aplicación no lo hace?» Una vez vendido y firmado por la parte comercial y el cliente, poca importancia o relevancia, tiene el resto, cuando todo está «sobreentedido».
Difícil situación para la empresa implantadora, aunque realmente aquí se ven implicadas las dos partes «cliente-empresa».
Existen muchas empresas, y sobre todo, empresas con un nivel importante el mundo de los ERP, que normalmente, imponen las normas y en situaciones extremas, a pesar de haber presentado un presupuesto (No económico), obligan al cliente a asumir la parte de horas que no estaban contratadas, o a asumir malos entendimientos en la consultoría o preventa, importándole lo más mínimo la defensa, ante estos casos, de los clientes. Su poder de empresa implantadora de soluciones de grandes carteras, redirigen la responsabilidad a sus clientes, que no pueden más que asumir estas situaciones. Pero en nuestro caso, como el mío, y como el de muchas empresas implantadoras de soluciones de gestión, ni por asomo, pueden optar por estas imperativas condicionales de, o pasas por el aro, o esto es lo que hay.
Bien en estos casos, busquemos una posible solución ante el problema, entonces es cuando puede surgir el «Ni para ti, ni para mi», asumamos el riesgo de forma bilateral, con lo gastos por igual, para llegar a la mejor solución para ambos, sin recriminar historias del pasado.
Bien, vamos a tratar de evitar estas posibles confusiones, que desde mi punto de vista son difíciles de resolver, pero si que podemos tratar de reducir en la medida de lo posible. Y la pregunta es ¿Cómo?.
Posible solución:
Hagamos partícipes del éxito de la implantación, o implementación, a nuestros clientes. Propongamos que el cliente, nos informe de lo que necesita con el mayor detalle posible. Nosotros como profesionales, estudiemos el caso, y como ello, preguntemos, como de un niño se tratara, de todo lo que implica y desconocemos del negocio de nuestro cliente, es decir, interroguemos y asegurémosnos de entender y adelantar cada una de las frases descritas por nuestro cliente, anticipándonos a posible conflictos. Todo lo que se determine por ambas partes que quede reflejado en un documento, y que éste documento sirva como documento de partida de nuestro acuerdo y propuesta de trabajo futura. Cualquier cosa que se salga del mismo deberá ser tomado o considerado al margen, y ésto es lo que se le debe hacer entender al cliente.
En este mundo, no se deber permitir, el sobreentendimiento, es decir, esta funcionalidad como la llevan otras muchas aplicaciones, también la debe llevar la tuya. Ya que por contraposición, habrán algunas funcionalidad que estén implementadas en tu sistema, que otros sistemas no lleven, y no por ello, debe crear un precedente.
Voy a poner un ejemplo sencillo: Imaginémosmos, que un cliente, desea tener una calculadora, pero nosotros, como proveedores de la solución, le preguntamos a nuestro posible cliente, que es lo que desea o espera de esa calculadora, y la respuesta es: «deseo que la calculadora, realice operaciones científicas tales como seno, coseno, tangente, etc …», bien, nosotros le aseguramos que eso que solicita, nuestro producto lo realiza, y en realidad así es. Por lo tanto tras nuestra respuesta, el cliente procede a comprar nuestra calculadora, y se encuentra, en que su calculadora, efectivamente, realiza esos cálculos científicos de tangente, seno, coseno, etc … Pero, también se da cuenta de que su calculadora comprada, no realiza la operación de «suma» (estamos partiendo de un ejemplo para que sea entendible y no partimos de la realidad, ya que esta realidad siempre será objetiva según desde el punto de vista que se analice), algo que da por supuesto el cliente, pero que en ningún momento, el cliente nos ha especificado, o por lo menos nombrado. En este caso, hemos hecho mal nuestro trabajo de venta?, hemos engañado al cliente?, nos hemos aprovechado del mismo?.
En este caso, de quien es la culpa?, del comprador o el vendedor?, el vendedor, debe presuponer todo lo que el cliente presupone? Difícil verdad (aunque en el caso de la calculadora es sencillo)? Bien, nuestra experiencia, lo que hará es intentar evitar estas problemáticas, que consiste en no dar por supuesto algo, es decir, en adelantarnos a lo que el cliente no nos informa. Pero si vamos más allá, siempre podremos defender, que el cliente, jamás nos mencionó dicho requisito.
La solución más práctica y efectiva, es cobrar por un servicio de consultoría, donde un «consultor» pase un tiempo con el cliente, en sus diferentes departamentos anotando toda la forma de trabajar de la empresa cliente, y a partir de ello, la empresa implantadora emita un presupuesto según lo percibido, quedando por escrito y aprobado por la empresa cliente. Todo lo que sobre salga de este documento, deberá ser asumido por el cliente.
Con esto no pretendo dar una solución efectiva y como ejemplo a seguir en todos lo posible casos, pero por lo menos reduciremos el porcentaje de fracaso en la implantación del sistema de gestión solicitado por el cliente.